神戸湊川法律事務所

　

Q．チェーン店方式のクリーニング業を経営しております。ここ数年、顧客からの不合理なクレームに悩まされております。よくあるクレームは、クリーニングに出して色落ちしてしまったとか、穴が空いた、生地が傷んだなどです。中には、商品をお預かりしてクリーニングを仕上げたにもかかわらず、3年以上も商品を取りに来られず、預り証に記載された連絡先でも連絡が取れなかったため処分したところ、突然取りに来られたというケースもありました。

こういったクレームについては、お客様に対するサービスを優先させてほとんどのケースで、無償で補修したり、補修がきかないケースでは、同じ商品の新品価格を賠償するなどで対応しており、その損害額は経営上無視できない金額に達しております。

顧客からのクレームについて、当店にミスがあったのであれば納得もできますが、大半は、金銭の支払いその他の優遇を目的とした不合理なクレームと思われるものです。

実際に商品を預けに来た顧客ではなく、その親戚の者と称する強面の男性が突然店舗に現れたりすることもあり、店員も怖がっています。

何かよい対策はありませんか。

A．ちょっとした落度につけ込んで（あるいは言いがかりをつけて）、企業や商店、役所や学校・病院にまで出向いて、いわれのない抗議を執拗に繰り返す、いわゆるクレーマーのご相談が増えてきています。

一口にクレーマーといってもいろいろなタイプがあり、一括りに説明することは困難ですが、その多くは、金銭の支払その他の優遇的取扱いの獲得を目指していると推測されます。

クレーマーの被害を受けた側は、そのちょっとした落度がきっかけとなっているので、当初の段階から立場的に不利な状況に置かれており、クレーマーのペースで話が進んでしまうのが通例です。しかも、クレーマーの多くは、周到に準備をして攻撃を仕掛けてくるのに対し、被害者側は突然の攻撃に無防備であり、不意を突かれてなすすべもなく相手の言いなりにされてしまうことも少なくありません。

クレーマー対策には弁護士との顧問契約が有効です。不合理なクレームがあった時に、窓口の従業員が、「その種の苦情につきましては、当社の顧問弁護士が対応することになっております」と告げただけで、クレーマーを撃退できたケースもあるほどです。

顧問契約の詳細につきましては、当ホームページの「顧問契約のお勧め」のサイトをご覧下さい。

神戸湊川法律事務所　代表弁護士　藤掛 伸之　fujikake@lawyers.jp